Por José Virgilio Ordaz (@Neckriagen).
American Customer Satisfaction Index (ACSI) es una compañía privada asentada en Michigan que realiza el estudio homónimo de índice de satisfacción de los consumidores estadounidenses, levantando desde hace más de 20 años más de 70,000 encuestas para conocer la opinión referente a varios servicios y productos de consumo en cuanto a expectativas, calidad percibida, valor percibido, quejas y lealtad a la marca.
El mercado automotriz no es ajeno a este tipo de estudios (recién les compartimos varios indicadores de fiabilidad por parte de Consumer Reports), por lo que ACSI también lanza su estudio para este segmento. La valoración se da mediante un porcentaje, con una máxima de 100 puntos.
Englobando las marcas por procedencia, el mercado (al menos en Estados Unidos) se ha estandarizado, con un promedio muy cercano para marcas estadounidenses (81), europeas (82) y asiáticas (82), lo que da un total de 82 puntos de aprobación general, una mejora contra el 79 del 2015, lo que lo coloca a la cabeza de la industria, junto con televisiones y reproductores de video (82), y por arriba de las uniones de crédito, restaurantes y electrodomésticos (81) y los envíos y las ventas por internet (80). En el fondo se encuentran los seguros de gastos médicos (69), los servicios municipales (68), la televisión de paga (65) y los proveedores de servicios de internet (64).
Por marcas, la mejor valorada es Lincoln (87), seguida de Honda (86) y BMW y Toyota (85), mientras que en el fondo nos encontramos a Dodge, Jeep y Volkswagen (78), así como a la filial premium del segundo lugar, Acura (76). El mayor crecimiento con respecto al año anterior se da para Infiniti, que mejora un 9% y deja el grupo rezagado, lo mismo para GMC y Honda (8%) y Chrysler (7%). Por el otro lado, el mayor descalabro fue para la mencionada Acura (-8%), seguida de Volkswagen (-3%) y Mercedes-Benz (-2%), importante cuando casi toda la industria se mantuvo o mejoró.
Los aspectos mejor valorados por los consumidores fueron el manejo, la confiabilidad, el diseño y la seguridad, en ese orden, mientras que las calificaciones más bajas correspondieron a los sistemas tecnológicos, como los de información y entretenimiento, la conectividad, las garantías ofrecidas y al final el rendimiento de combustible.
Lo más parecido que se realiza en México es el Estudio de Satisfacción de Propietarios de JD Power, que se publicará a finales del primer semestre del próximo año.