Por José Virgilio Ordaz (@Neckriagen).
A medida que va aumentando el volumen de ventas de autos en México, también ha disminuido el nivel de satisfacción de los compradores para con el servicio de ventas de autos nuevos que ofrecen las marcas en nuestro país; ese es el resultado que arroja la más reciente encuesta realizada por J.D. Power, firma especializada en Marketing con casi 50 años de experiencia realizando estudios de satisfacción alrededor del mundo.
Con una valoración máxima de 1,000 puntos, el índice promedio presenta una ligera caída de 864 a 860 puntos. El retroceso fue mayor en las marcas de lujo, donde el promedio pasó de 894 a 869 puntos, mientras que para las firmas generalistas, el nivel de satisfacción pasó de 863 a 859 puntos.
Tan marcada fue la caída de las marcas Premium contra el año pasado, cuando cinco firmas de alta gama superaron a todos los fabricantes de volumen, que ahora dos nombres generalistas se colocan por encima de los de lujo: RAM, que conserva el primer puesto; y Honda, que escala desde el cuarto al segundo lugar. Precisamente son Honda (+12 puntos) y RAM (+8) las marcas cuya percepción tiene una mayor mejora, seguidas de SEAT (8), VW (6) y Mazda (2).
Por el contrario, las marcas que presentaron un retroceso mayor fueron Mercedes-Benz (-47 puntos), Audi (-29), MINI (-25), BMW (-21; que pese a ello se coloca al frente de su segmento) y Renault (-17).
Para realizar el estudio, se tomaron en cuenta cinco factores: negociación (apartado al que un 26% de los compradores dio mayor importancia); entrega del vehículo (21%); asesor de ventas (19%); instalaciones (19%); y prueba de manejo (16%), misma que sólo realizó un 46% de los compradores (-6% vs. 2015); el nivel de satisfacción fue mayor entre quienes sí la realizaron (852 puntos) y no tuvieron que presentar demasiado papeleo para ello, mientras que cayó entre quienes no recibieron una oferta para efectuarla (825) o que debieron realizar demasiados trámites para hacerlo.
El 28% de los encuestados señaló tener problemas con la facturación y el servicio al cliente del seguro que tienen que contratar cuando realizan el financiamiento, mientras que aquellos que dejaron su vehículo anterior a cuenta declararon una satisfacción mayor por el servicio (hasta 17 puntos más) que aquellos que no lo hicieron.
Para el estudio realizado en México, la firma recabó la opinión de 2,768 compradores de autos nuevos que hayan adquirido su vehículo en un periodo de entre uno y siete meses con anterioridad a la entrevista. Las encuestas se realizaron entre los meses de enero y abril de 2017. Las marcas no enlistadas no alcanzaron un mínimo necesario de encuestados para poder realizar una estimación estadística.
| 2017 | 2016 | Dif | |
| RAM | 886 | 878 | 8 |
| Honda | 884 | 872 | 12 |
| BMW | 879 | 900 | -21 |
| SEAT | 877 | 869 | 8 |
| Hyundai | 874 | 877 | -3 |
| Buick | 871 | 880 | -9 |
| Volkswagen | 869 | 863 | 6 |
| Premium Promedio | 869 | 894 | -25 |
| Audi | 867 | 896 | -29 |
| Mercedes-Benz | 867 | 914 | -47 |
| MINI | 865 | 890 | -25 |
| Kia | 863 | NA | NA |
| Mazda | 863 | 861 | 2 |
| Toyota | 862 | 869 | -7 |
| GMC | 861 | 863 | -2 |
| Dodge | 860 | 871 | -11 |
| Generalistas Promedio | 859 | 863 | -4 |
| Nissan | 857 | 866 | -9 |
| Ford | 855 | 860 | -5 |
| Renault | 850 | 867 | -17 |
| Chevrolet | 843 | 847 | -4 |
| Jeep | NA | 877 | NA |